مهن مراكز النداء بالمغرب: الواقع والتحديات

يدخل “المتعاون ” لمقر العمليات بهمة ونشاط، متمتعا بنبرة تواصلية ذات توجه تجاري خالص، بغية استقبال المكالمة أو إرسالها بغرض الاستجابة لنداءات الزبناء. تتوالى العمليات بنفس الإيقاع ونفس التوجه طيلة مدة اشتغاله، بين معالجة الشكايات وتنفيذ الطلبات وتسويق المنتوجات ومحاولة بيعها، لينتهي يوم المتعاون بعد مجهود ذهني مشهود. فأي كواليس تكتنزها مراكز النداء ؟ وأي أسرار تخفيها ؟

على المستوى الإحصائي، منذ اعتلاء جلالة الملك محمد السادس العرش سنة 1999، شهد قطاع مراكز النداء “ثورة ” غير مسبوقة بظهور عديد الشركات المختصة في هذا المجال ، التي تأخذ على عاتقها تدبير الأنشطة التجارية لكبريات الشركات الوطنية والعالمية، لذلك شهد القطاع ظهور طلبات متزايدة لعملاء ناطقين بلغات أجنبية كالإسبانية والإنجليزية والألمانية، مما يشكل قيمة مضافة لتطوير الرأسمال البشري والاستفادة من تجارب تدبير التواصل مع الزبناء، فصار بذلك مجال العمل بمراكز النداء القطب الاستراتيجي الأهم على مستوى امتصاص معدل البطالة في صفوف الفئة النشيطة للسكان.

ويتطلب العمل بمراكز النداء مواصفات خاصة مرتبطة بسيرة ذاتية متكاملة تمزج بين ضبط الأجهزة المعلوماتية، والقدرة على التصفح الفعال في وقت وجيز مع استعمال قناة تواصلية موازية لمستوى القناة التواصلية للزبون على اعتبار أن مقصدية عملية معالجة الطلب تهدف لإقرار نظام إرضاء الزبون، وسياسة واضحة للوفاء واسترجاع ثقة الزبون، لتصبح تجربة العمل بمركز النداء انفتاح على اللغة والاقتصاد والمستجدات المعلوماتية، مما لا غرو فيه أن المتعاون بمركز النداء يصير أكثر دقة في تحليله للمشكلات الاقتصادية الراهنة.

وفي استعراض خريطة مراكز النداء بالمغرب، يتمظهر تفاوت في مجال استقطاب “المنتجات” قصد تدبير ملفات التواصل بالزبناء المتابعين لهذه المنتجات، بين مراكز عملاقة تمتلك كل الامكانيات اللوجستيكية لتدبير مهامها، وبين مراكز تسعى لاستقطاب بعض المشترين الغير محددين باعتماد كل الطرق الممكنة لتلبية الغرض. ويتبين من خلال هذا المشهد خضوع سوق مراكز النداء لقانون العرض والطلب وأن البقاء للأكثر قدرة على تقديم أفضل الخدمات بأقل تكلفة ممكنة، وهذا ما يفسر الدينامية المشهودة التي يعرفها الميدان وانعكاساتها الإيجابية على مستوى إرضاء الزبناء الذين يفضلون التواصل مع مركز النداء لاستجداء موثوقية الطلب المقدم، فما موقع المتعاون بمراكز النداء في هذه المعادلة ؟

على المستوى التكويني، لا يشترط أرباب مراكز النداء شواهد أكاديمية أو مهنية، بقدر ما يشترطون التوفر على سيرة ملائمة للقيام بالمهام المنوطة بهم، وهو ما يفسر فسح المجال لأكبر عدد من الشريحة للولوج بحيث أن الحقيقة الغائبة في هذا التصور الإجرائي غياب تكوين سوسيو لغوي وسيكولغوي للمتعاون بمركز النداء مما يفرض عليه ارتكاب أخطاء، كان من الأجدر تفاديها. كما أن هندسة التكوين الأولي قبل الولوج لمرحلة الإنتاج لا تتميز بالشمولية والفعالية من خلال إعطاء بعض الإشارات الأولية وأحيانا تلقين المتعاون بعض الجمل البسيطة للمعالجة من أجل قتل كل نفس إبداعي بهذه المراكز، الشيء الذي يساءل جودة المعالجة بمراكز النداء على مستوى استقبال الطلبات الهاتفية.

على المستوى التقييمي، لا يهتم مسؤولو التنقيب عن المواهب التجارية للعمل بهذه المراكز بعنصر تعديد ” البروفايلات” اعتماد على نظرية عالم النفس كارل يونج، باستقطاب نماذج متنوعة للشخصيات العاملة خلف أجهزة الهاتف والشاشات الإلكترونية. ويعد توسيع قاعدة الموارد البشرية بالانفتاح على تجارب مهنية وأكاديمية مختلفة معراجا حقيقيا لتقديم خدمة أفضل للزبون، ذلك أن المكلفين بالانتقاء ينظرون للمهنة من زاوية اجتماعية باعتبارها “مهنة من لا مهنة له” مخالفين الممارسة العملية التي أثبتت ضرورة الانفتاح على الثقافة، والسيكولوجية، وعلم الاجتماع، والتواصل، مما يفتح الباب على مصراعيه لاعتماد طرق غير مهنية والتلفظ بعبارات غير مقبولة منهجيا والعصبية المفرطة للمتعاون بفعل كثرة التعامل مع الشكايات، وأحيانا أساليب ” الإغراء ” من أجل الاستجابة للأهداف المتعلقة بالأداء.

على المستوى التدبيري، يصر أرباب مراكز النداء على تعيين مشرفين يتميزون بأسلوب سلطوي، قادرين على ضبط المتعاون في إطار ثكنة عسكرية لا تؤمن إلا بتنفيذ الطلبات مهما كان مصدرها، في غياب تام لورشات التفكير وسماع المقترحات القاضية بتطوير منهجية الاشتغال. وإن حدثوك عن نظام التنشيط الداخلي لحياة المقاولة، فذاك حديث عن غياب الثقة بين المشرفين والمتعاونين، مما يفرض تدخلا بين الفينة والاخرى للموارد البشرية.

خلاصة القول، تشكل فكرة إحداث مراكز النداء ألية تواصلية فعالة وجب على كل الهيئات الحكومية التفكير فيها من أجل الاستجابة لشريحة لأكبر عدد من المستفيدين من هذا التواصل الشفاف والواضح. وتواصل تسويقي متميز للمقاولات الصغرى والمتوسطة بغية الانتشار في زمن هيمنة المقاولات العملاقة وتحسين تموقعها في مؤشر تنافسية المقاولة. ومنظور مغاير للشاب الباحث عن تطوير مساره المهني بالاستفادة من خبرات المقاولات المتحدث باسمها، في انتظار ترك بصمته في عالم إنشاء المقاولات برؤيته الخاصة المستمدة من بيداغوجيا الاكتشاف.